El 14 de agosto de 2025, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, dependiente del Ministerio de Economía, dictó la Disposición 893/2025 (“Disposición 893”) que moderniza y amplía la figura del “Defensor del Cliente” creada por la resolución Nro. 394/2018. 

La Resolución 893 esencialmente actualiza la normativa para que más empresas adopten este moderno y ágil sistema de resolución de reclamos de consumidores. Para los consumidores, esto significa resolver reclamos de forma más rápida, sencilla, económica y menos burocracia. 

En comparación con el régimen anterior, que solo contemplaba un defensor unipersonal, ahora se admite que el Defensor sea una persona o un cuerpo colegiado de profesionales, siempre de conformación impar e integrado por lo menos por un abogado especializado en normativa de protección del consumidor, pudiendo los demás miembros formar parte de otras disciplinas. Además, esta figura podrá ser interna o externa al proveedor. 

Para agilizar y hacer más atractiva la implementación de este instituto, las decisiones del Defensor serán vinculantes para la empresa si el consumidor las acepta; antes la obligatoriedad dependía de la voluntad del proveedor. 

Se permite el uso de herramientas digitales para manifestar la voluntad en los reclamos, y se reduce la carga administrativa para las empresas, que ahora deberán presentar a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo informes anuales, en lugar de trimestrales, detallando la actuación del Defensor, con estadísticas y resultados. 

Además, la nueva normativa crea y define la figura del Defensor del Cliente, establece requisitos para su designación y homologación por la Dirección Nacional, regula la integración de cuerpos colegiados mediante sorteo, e impone a la Dirección Nacional el deber de informar qué empresas adoptan esta figura. 

La Resolución 893 está vigente desde el 19 de agosto de 2025. 

En síntesis, con la normativa descripta se busca modernizar la figura del “Defensor del Cliente” y dar más fuerza y alcance a un mecanismo alternativo de resolución de conflictos, donde las empresas se comprometen a atender reclamos de clientes con mayor rapidez, transparencia y eficacia, sin necesidad de que todo termine en tribunales o en largas gestiones administrativas. Además, permitirá conocer los resultados/estadísticas del uso de esta institución. Definitivamente es un avance hacia un sistema de consumo más justo, transparente y eficiente, y refleja de manera concreta la gestión de la actual administración: un Poder Ejecutivo más ágil, menos burocrático y enfocado en brindar soluciones efectivas a los ciudadanos.  

Para cualquier aclaración o consulta respecto del presente, pueden contactarse con Pablo D. Brusco (pbrusco@brons.com.ar)